Van Customer Journey naar Customer Experience…

The Customer Journey

Ik lees steeds meer over The Customer Journey: De ‘reis’ die een klant maakt om tot de koop van een product of dienst te komen. De Customer Journey is dan een lineair model waarin deze ‘reis’ zichtbaar wordt gemaakt. Ook potentiële klanten (prospects) horen daarbij.

Die ‘reis’ roept weer meer marketingkreten op, zoals, Customer Expectations,  Customer Awareness, Customer Experience, Customer loyalty, etc. etc.

Natuurlijk is above the line advertising en een goed werkende website belangrijk om meer merkbekendheid te krijgen, maar de zogenaamde customer journey raakt steeds meer naar de achtergrond. Waarde, personalisatie en de customer experience zijn steeds meer leidend.

Marketingstrategieën zijn verouderd en dienen veel meer geoptimaliseerd te worden. Interacties creëren met je klanten. Betrokkenheid bij hetgeen je aanbiedt. Waarde niet alleen toevoegen aan je producten en diensten, maar die waarde vooral zichtbaar maken voor je klanten en dus die waarde benoemen.

Wat is dan een customer journey model precies?

Vrijwel het gehele proces van prospect naar klant wordt in kaart gebracht met een customer journey map. De verschillende processen in deze ‘reis’ worden vanuit de klant bekeken en gevisualiseerd. Hierdoor wordt zichtbaar bij welke customer journey momenten (touchpoints) de klantbeleving nog beter kan worden. Niets mis mee en voor veel bedrijven zou dit al een goede start zijn van het ontwikkelen van meer moderne, meer strategische en beter toepasbare marketing.

Personalized Precision Marketing: PPM 

Ik noem dat al jaren ‘PPM’. Personalized Precision Marketing. Hoe meer je de marketingstrategie toespitst op een persoonlijke benadering, hoe meer de klant zich in jouw aanpak zal herkennen.

Door bijvoorbeeld Social Media te integreren in je marketingstrategie, kun je veel meer inzicht krijgen in de beweegredenen van jouw klanten om bij jou te kopen. Interactie en beloning dienen een sleutelrol te krijgen in je manier van benaderen. Waarde creëren en die waarde toevoegen aan je aanbod.

Ik zie te veel websites en social media pages, die op elkaar lijken. Weinig onderscheidend vermogen hebben en vaak ook hopeloos verouderd! Lappen tekst, vaak lange zinnen en niet gecommuniceerd in de, wat ik noem, actie communicatie. Zinnen die bestaan uit onvoltooid- tegenwoordige-tijd-zinnen. Kort, to the point, krachtig en met een duidelijke en herkenbare boodschap. Aanspreken in de ‘jij’ vorm.

Video, vlog, conversational marketing, webinars, seminars: tal van moderne hulpmiddelen om je boodschap over te brengen.

De klant jou de waarde van jouw aanbod laten beleven! Customer Experience.

Maar wat verwacht en beleeft de moderne consument dan tegenwoordig?

Want service en kwaliteit is zo vanzelfsprekend. Ik heb nog nooit een advertentie gelezen waarin staat:

“koop niet bij ons! Wij leveren absoluut geen service en kwaliteit!”

Snap je?

De klant leren kopen is net zo belangrijk als een verkoper beter leren verkopen. En dan verkopen met je hart! Niet met allerlei vervelende (verkoop)trucjes.

De klant is niet blij als hij of zij met iets thuis komt, of thuis laat bezorgen waarvan de waarde veel minder blijkt te zijn dan de verkoper had voorgesteld!

Van 5 P’s naar 5 C’s naar 5 K’s!

Leerden we vroeger tijdens de marketinglessen dat we moesten werken met de 5 P’s (Product, Prijs, Plaats, Promotie, Personeel of People) en er werden later nog vele ‘P’s’ aan toegevoegd), in de jaren ’80/’90 kregen we te maken met de 5 C’s… Inside out marketing.

  • Costumer needs and wants (Wat ze nodig hebben en willen)
  • Cost to the consumer (Wat het ze kost)
  • Convenience (Vertrouwen en gemak)
  • Communication (Communicatie)
  • Credibility through consistency (Geloofwaardigheid door consistentie)

Men ging al veel meer uit van de klant als middelpunt van aandacht. Bedrijven wilden geen tevreden klanten meer, maar loyale klanten!

De moderne consument verwacht steeds meer waarde en vooral meer aandacht en gemak. Kwaliteit en service worden daarbij als ‘de normaalste zaak van de wereld beschouwd’.

Verkopers zullen beter hun best moeten doen, om een klant ‘loyaal’ te laten zijn.

De dialoog tussen verkoper en koper is dus van evident belang.

Maar van de vertrouwde dialoog tussen verkoper en koper, zijn we ook steeds meer richting de verkoop door monoloog gegaan via social media en Internet.

Webshops draaien op de 5 K’s:

  • Komen
  • Kijken
  • Keuren
  • Kiezen
  • Kopen

De klant wordt geacht te ‘kopen’ op basis van mooie foto’s en/of video’s, die weer zijn onderbouwd met de nodige pakkende teksten. Uren het net afspeuren naar de juiste producten. Probeer eens een knappe ‘journey’ te boeken via Internet? Of bestel het juiste kledingstuk?

Het blijft belangrijk!

Hoe vaak ben je als klant niet teleurgesteld in je aankoop toen het ‘pakketje’ (regelmatig niet op tijd!) werd bezorgd? Weer retourneren, al dan niet kosteloos. Maar hoe dan ook: het kost je altijd weer ‘tijd’, los van het feit dat je weer opnieuw moet ‘speuren’ naar het juiste artikel of dienst.

Als klant wordt van je verwacht dat je bekwaam bent en dus in staat bent om je eigen koopbeslissingen te nemen. Onbewust gaan we als ‘prospect’ steeds vaker af op het digitale aanbod op de digitale snelweg.

Hoe mooi de ‘Customer Journey’ ook klinkt, lijkt en wordt gebracht, als consument dien je zelf de keuzes te maken van achter je computer, laptop, tablet of smartphone.

Bij een ‘Journey’ denk ik aan mooie witte stranden, prachtige bestemmingen en het juist invullen van mijn kostbare vrije tijd. Niet aan avonden achter mijn laptop, tablet of smartphone om tot de juiste keuze te komen. Oh ja… en telkens weer die ‘cookies’ bevestigen!

Laat staan met mijn wat dikkere vingers op een klein schermpje van een smartphone zoeken naar de juiste kleding, reis, auto, woning, concerttickets en noem verder maar op. De ‘journey’ wordt nog lastiger als je dan uiteindelijk besloten hebt tot aankoop over te gaan en je vervolgens het registratieproces in gaat. Al die ‘velden’ invullen op je smartphone en dan vervolgens over gaan tot betaling.

Gemak dient de mens…

Kijk ik naar hoe mijn kinderen de smartphone en andere devices gebruiken, ben ik stik jaloers op de snelheid en de wijze waarop ze de diverse devices gebruiken. Dus de toekomst zal zich sneller en sneller voortbewegen. Gemak dient de mens immers?

  • Hoezo ‘Customer Journey’?
  • Hoezo ‘bewustwording’?
  • Hoezo ‘beleving’?
  • Hoezo ‘Klant is Koning’?

Als verkoper, fysiek én digitaal, dien je wel degelijk die ‘journey’ goed in kaart te brengen. Elke stap dient overwogen te worden.

Journey mogelijkheden:

Denk dan bijvoorbeeld aan:

  • Hoe benader in mijn potentiële markt? Traditioneel, Social Media en/of een combinatie?
  • Welke media zet ik daar dan voor in? Benoem ze, maar vooral: beschrijf ze!
  • Hoe creëer ik traffic op mijn site of in mijn winkel?
  • Hoe stel ik mijzelf, mijn bedrijf en mijn product/dienst voor?
  • Wat is het eerste dat een prospect van mij moet/mag zien/lezen?
  • Hoe wil ik mijn bestaande klanten benaderen?
  • Heeft de klant de juiste ‘experience’, beleving bij mijn aanbod?
  • Wat is de waarde die ik toevoeg? Beschrijf die en creëer anders waarde!
  • Maak een customer relation pyramide met een CRM model. Breng je klanten naar hoogte van bestedingen in kaart, of geef je de klant van    € 100,- per jaar, net zoveel marketingbudget als je klant die                    € 10.000,- per jaar bij je besteedt? Segmenteer je klanten.
  • Bedenk leuke en creatieve acties om de juiste klanten de juiste aandacht te geven, gebaseerd op interactie en belonen.
  • Is de informatie nog wel up to date of dient het aangepast te worden?
  • Is mijn visie en missie nog wel sterk genoeg om ‘awareness’ te creëren bij een prospect?
  • Conversational Marketing via mail en site/shop of toch gesproken antwoorden en boodschappen?
  • En niet onbelangrijk: Wat is mijn budget?

En zo zijn er nog tal van vragen te beantwoorden. om de ‘Customer Journey’ voor je (potentiële) klanten als een echte belevenis in te richten! Waarde toevoegen aan die belevenis en ‘advocates’ creëren!

Kortom: mocht je nog niet een ‘Journey Road map’ hebben, denk er eens over na. Het is altijd goed om eens opnieuw naar je aanpak te kijken.

De 4 resultaatgegevens

In mijn verkooptrainingen werk ik graag met de 4 resultaatgegevens van verkoop en koop.

  1. Mensen kopen geen producten. Ze kopen resultaten!
  2. Resultaten zijn fysiek of emotioneel en ze worden beide gekocht
  3. Men koopt om gewenste resultaten te behalen of om ongewenste resultaten te vermijden
  4. Resultaten dienen specifiek te zijn. Gericht op de toehoorder

Deze 4 resultaatgegevens vormen de basis voor het creëren van loyale klanten. Want tévreden klanten zijn vaak lui en té-vreden!

Het aankoopbesluit van de klant werkt als volgt:

  • Heb ik het nodig?
  • Wil ik het hebben?
  • Wat is het beste?
  • Waar zal ik kopen?
  • Heb ik het juiste besluit genomen?

De klant zou zichzelf deze vragen moeten stellen van achter zijn scherm. De ‘aanbieder’ zou zichzelf moeten afvragen of zijn informatie-verstrekking rekening houdt met deze vragen?

Ondanks het gemak, de snelheid en andere voordelen van ‘digitaal kopen en verkopen’, is fysiek winkelen nog steeds enorm leuk en gezellig! Lokale ondernemers zijn sowieso gebaat bij fysiek winkelend publiek. Goed voor de lokale economie maar ook voor de lokale samenleving.

Besef dat je voor een goed verkoopgesprek nog steeds zeer goed terecht kunt in een fysieke winkel. De professionele verkoper is er dan om vragen te beantwoorden en oprecht de koper trachten te bewegen tot een WAARDEVOLLE koop.

The Customer Journey wordt dan een ‘belevenis’ waarbij de ‘prospect’ de juiste afwegingen kan maken om tot een koopbeslissing te komen. Eenmaal thuis is de koper blij met het gekochte (kan ook een dienst zijn uiteraard), want de koop is rationeel én emotioneel tot stand gekomen.

Omzet Producerende Activiteit

Uiteraard kun je het vak ‘verkopen’ leren. Echter wordt een (potentiële) klant nog te vaak door verkopers gezien als een onderdeel van ‘O.P.A.’:

Een Omzet Producerende Activiteit.

Niets mis mee, maar de verkoper dient zich bewust te zijn van het gegeven dat een ‘prospect’ nog steeds ‘afwegingen’ maakt zoals hierboven omschreven.

De verkoper argumenteert, redeneert en overtuigt dat zijn of haar product het beste is, de beste kwaliteit levert, de juiste prijs heeft en volledig voldoet aan de verwachtingen die de prospect heeft.

Maar nogmaals: ik heb nog nooit een verkoper horen roepen: “Wij verkopen geen kwaliteit en leveren al helemaal geen service!”

De beste verkopers verkopen eerst zichzelf, dan het bedrijf dat zij vertegenwoordigen en dan pas het product of de dienst. Niet andersom dus!

Denk ook aan de beroemde ‘gunfactor’. Beleefd, vriendelijk, betrouwbaar en oprechte communicatie, zal de beleving voor de klant alleen maar groter maken. de klant gunt jou de transactie, omdat jij veel aandacht geeft!

SAM’s Way

Gunnen en geven. Ze komen voort uit de door mij ontwikkelde social attraction marketing methodiek. deze methodiek bestaat uit 6 actie werkwoorden:

Gunnen, geven, delen, ontvangen, groeien en beleven! (Hier kun je meer over lezen SAM’s Way.)

Of je nu werkt met de 5 C’s of de 5 K’s, de klant dient centraal te staan. Juist als je gebruik maakt van de digitale snelweg. Want je alleen richten op ‘Komen’ op de site is lang niet voldoende! Stel jezelf als aanbieder bij elke ‘K’ de volgende vraag: Kan ik de ‘beleving’ (Experience) van mijn prospect zodanig positief beïnvloeden, dat hij of zij uiteindelijk de laatste ‘K’ met plezier uitvoert? Kopen!

Zowel digitaal als fysiek verkopen kan een ‘Customer experience’ opleveren.

Werk dan met de 4 resultaatgegevens, vergeet O.P.A. even en geef de klant de juiste UBR’s:

Unique Buying Reasons. De unieke redenen om te kopen. USP’s, Unique Selling Points, zijn zo 20e eeuw!

Ter afsluiting

De moderne klant verwacht WAARDEVOLLE diensten en producten, waarbij het niet alleen gaat om kwaliteit en gemak, maar vooral om positieve beleving. Daar creëer je geen tevreden (als er ‘te’ voor staat is er geen balans!) klanten maar loyale klanten mee. Wandelende ‘brand Advocates’!

Brand Advocate: ‘a person who publicly supports or recommends a particular cause or policy.’

Succes en wie weet ontmoeten we elkaar in de toekomst tijdens één van mijn verkoop- of andere trainingen. Wil je meer informatie? ben@comhumans.com of bel me: 0643462535

“The first step in exceeding your customer’s expectations is to know those expectations.”

Roy H. Williams (Marketing consultant en schrijver van de trilogie, ‘Wizard of Ads’)

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *